Наверное, каждый из нас сталкивался с ситуацией: купил продукт, принес домой, а продукт оказался непригодным к употреблению. Некоторые тут же бегут разбираться в магазин, и им, как правило, возвращают деньги. А некоторые, посетовав, просто отправляют покупку в мусорное ведро. Однако конкретного алгоритма решения проблемы некачественного товара не знает практически никто…
Кот подошел к миске, понюхал, посмотрел на меня с укоризной и брезгливо начал «закапывать» содержимое задними лапами. Что такое? Обычно консервированная килька в томатном соусе вызывала у него неизменный восторг, она всегда была его любимым лакомством. А тут!
Внимательно изучила банку. Дата изготовления консервов на крышке говорила о том, что до окончания срока годности еще три месяца, да и банка по внешнему виду ничем не напоминала о том, что внутри испорченная рыба, — не вздутая, не ржавая. Однако аромат, исходивший от кильки, ничем не напоминал тот, к которому привыкли все те, кто хоть раз в своей жизни пробовал сей деликатес.
В магазин вернулась вовсе не оттого, что мне было жаль одиннадцати потраченных рублей, а затем, чтобы понять, как так получается: банка нормальная, срок годности тоже, а килька тухлая?
Однако особо разбираться там не стали. Понимая, что могут потерять постоянного клиента, с извинениями выдали деньги. А за разъяснениями отправили к маркетологу, который и занимается поставкой продуктов в «мой» супермаркет. Правда, оказалось, что застать маркетолога на рабочем месте сложнее, чем пробиться на прием к президенту страны. Неделя бесполезных попыток так и закончилась ничем.
Конечно, лично я после извинений никаких претензий к магазину, который находится через дорогу от дома, не имею. Но что делать, скажем, случайному покупателю, живущему на другом конце города и забежавшему в какой-то супермаркет, чтобы купить не дешевую кильку за одиннадцать рублей, а, например, банку икры стоимостью не одну сотню рублей? А вдруг и икра окажется негодной! Что же ему сломя голову нестись обратно? Ну прибежит, ну покричит, а ему скажут: «Докажите, что у нас икру купили. Где ваш чек?»
Чек! Конечно, многие из нас давно уже научились хранить «документальное подтверждение» покупки промышленного товара, но многие ли хранят чеки, выданные за продуктовые покупки? Врядли. Обычно он оставляется на кассе, и о нем уже не вспоминаешь. Так что, понимая, что сам виноват, покупатель, истративший кучу денег, уходит несолоно хлебавши.
И все-таки, оказывается, даже не имея чека, можно найти управу на магазин.
— Вообще-то, если администрация торговой точки дорожит репутацией своего предприятия, она обычно старается удовлетворить претензии клиента и вернуть ему деньги, — говорит консультант отдела санитарного надзора Роспотребнадзора Наталья Кудряшова. — В противном случае любой человек имеет право на защиту своих интересов.
И действительно: в нашей стране существуют законы, призванные защищать права потребителя — «Закон о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и «Закон о качестве и безопасности пищевых продуктов». Ими-то и руководствуются сотрудники Роспотребнадзора. Если продавец наотрез отказывается принять обратно испорченный товар, то покупатель может обратиться в общественную приемную, которая работает при этой службе.
— При этом совершенно необязательно нести нам испорченный продукт, — продолжает Наталья Кудряшова. — Достаточно написать жалобу с указанием адреса торговой точки. И уже на основании этого заявления на место выедет наш специалист и попытается установить причину: почему при нормальном сроке годности товар оказался испорченным. И, если выяснится, что жалоба обоснованна, продукт бракуется.
А причины, кстати, могут быть самыми разными. Во-первых, допущение производителем продукта нарушений в технологическом процессе. Во-вторых (и это наиболее распространенная), неправильное хранение продукта уже после того, как он ушел на реализацию. Скажем, не всегда условия хранения на оптовых базах соответствуют нормативам. То же самое может быть и в магазинах. А значит, продукт может испортиться на передаточных этапах поступления от производителя к покупателю.
И чем короче эта цепочка, чем меньше лежит товар на складах, тем больше вероятность того, что мы с вами получим качественный продукт. Вот и советует Наталья Викторовна использовать в пищу продукты омского изготовителя. И потому, что их «путь» короче, и потому, что в случае чего можно предъявить претензии непосредственно предприятию.
Ведь не побежим же мы в Америку жаловаться на некачественные окорочка Буша. А именно по поводу этого продукта (импортного или отечественного) граждане наиболее часто обращаются с жалобами. Так же лидирующую позицию в этом печальном списке занимают молочные продукты. За ними следует хлеб, крупа, рыба, мясо. За прошлый год было забраковано 1668 партий товара — 34,5 тонны!
— Получается, что мою злосчастную кильку просто неправильно хранили? — задала вопрос уже ведущему специалисту отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора Светлане Котенко.
— Не исключено, — ответила она. — Однако и тут есть свои тонкости. Вполне вероятно, что ваша рыба… вполне пригодна для употребления. Ведь у каждого человека разнятся и обоняние, и вкус. Вам показалось, что килька испорчена, а другой человек съест и ничего не почувствует.
— Но ведь кот-то ее есть не стал! А коты, как известно, едят только свежую пищу.
— Ну и что! Зато коты не едят свинину. Это ведь не значит, что и мы с вами должны от нее отказаться. Если уж у людей вкусы разные, то у человека и животного тем более.
Но, вообще, Светлана Котенко советует, прежде чем писать письменные заявления, принести подозрительный продукт к ним в отдел. Здесь специалисты его осмотрят, может, даже попробуют, и консультант-органолептик сможет определить: требует сия еда лабораторного анализа на предмет пригодности или нет. Если «да», то его отправят на анализ. И коли уж экспертиза подтвердит непригодность, тогда Роспотреб-надзор начнет разбираться с магазином, с поставщиком, с производителем.
Так что дело каждого — защищать свои права или нет. Хотя, наверное, все же стоит. Хотя бы ради того, чтобы приучить и продавцов, и поставщиков к тому, что не все рашн пипл хавает, что и он теперь грамотный и своего добиться может.
P.S. Телефон общественной приемной Роспотребнадзора 32-60-26.