Задаваясь вопросом, почем омский мегабайт («КВ» №28 от 25.07.07), я не предполагал, что, помимо денежных запросов, окажется столь же неоправданно завышенной стоимость омского мегабайта в потраченном времени. На прошедшей неделе открылись новые грани работы компании «Сибирьтелеком» с клиентами, той части служб компании, которые принято называть сервисом.
Вынужденный смириться с тем, что мне, как и многим другим омичам, приходится платить ощутимо завышенную цену за Интернет провайдеру — Сибирьтелекому, я все же попытался оптимизировать свои расходы в этой части и воспользоваться одним из новых тарифных планов, предложенных Сибирьтелекомом в июле. Мог ли я думать, что в исполнении Сибирьтелекома это окажется бюрократической процедурой. В сибирьтелекомовском договоре на оказание услуг Webstream сказано: «Переводить Абонента с одного тарифного плана… на другой… по заявлению Абонента». Чего проще? Я позвонил в сервисный центр омского филиала Сибирьтелекома и по телефону сделал им это заявление — хочу поменять тарифный план! На самом деле я предполагал что и звонить не надо будет, что эта процедура будет гораздо проще: достаточно на сайте провайдера зайти на свою стартовую страницу (так называют страницу клиента) и, нажав кнопку соответствующей команды, произвести смену своего тарифного плана. Именно так это устроено в аналогичных современных сервисах других провайдеров, иначе зачем Интернет, благодаря которому я могу за 30 секунд сделать то, на что раньше уходило полдня. В чем тогда смысл прогресса?
Но у Сибирьтелекома такой волшебной кнопки нет, а есть бюрократический, на мой взгляд, ничем не оправданный ритуал. Клиенту необходимо лично приехать в один из офисов и лично написать бумажное заявление, которое они отправят в работу, других вариантов не предложено. И это в эпоху Интернета, в конторе, которая этим Интернетом торгует!
Раньше о подобных случаях говорили: нарочно не придумаешь! Кстати, у меня еще свеж в памяти акт заключения договора с Сибирьтелекомом на услугу Webstream, на это был потрачен почти весь день: постоянно что-то выходило из строя, то договор не могли напечатать, то не могли распечатать, все время предлагали «зайти через часок, все будет готово». Странный и необъяснимый стиль работы у Сибирьтелекома, и понятно, что только благодаря их монополизму такое возможно.
Далее хочу задать вопрос менеджерам Сибирьтелекома, тем из них, которые в своей компании призваны обеспечивать ее финансовое благополучие. Считали ли они, во что обходится для компании это безобидное заявление в бумажной форме? В пресс-релизе от 16 июля сего года компания «Сибирьтелеком» рапортует о том, что количество абонентов Webstream превысило 100 000, рост абонентской базы идет невиданными темпами и план конца 2007 года — 200 000 абонентов. Среди основ такого успеха компания ссылается и на свою гибкую тарифную политику и введение новых тарифных планов. Что значит новый тарифный план для клиента компании? В свете вышеизложенных бюрократических обычаев компании «Сибирьтелеком» это значит, что клиенты должны самолично посещать офис компании при каждой смене своего тарифного плана. Как это может выглядеть в цифрах? При такой абонентской базе и при таких темпах роста базы и изменениях в тарифной политике можно смело предположить, что в среднем никак не меньше 10 000 абонентов в месяц будут менять свой тарифный план. На каждое заявление, на беседу с клиентом, учет, корреспондирование, обработку нужно потратить не менее получаса рабочего времени персонала компании. Простой подсчет показывает, что на эти 10 000 заявлений нужно 5 000 часов рабочего времени персонала ежемесячно. При 8-часовом рабочем дне и с учетом отпусков (но без учета цикличности) только на эту работу компании нужно не менее 32 единиц персонала Только одной зарплаты с зарплатными налогами будет при уровне 15 000 на одного работника — 32 х 15 000 = 480 000 руб., т.е. 0,5 млн. руб./месяц. Никак не меньше стоит содержание рабочих мест для этого персонала. Таким образом, можно смело утверждать, что 1 млн. руб./месяц, или 12 млн. руб./год — это та минимальная сумма, в которую компании обходится удовольствие бумажных заявлений.
Где менеджмент компании берет эти деньги? Обделяет акционеров или извлекает дополнительные средства из кошельков клиентов? Думаю, второй вариант вероятнее первого.
Соответствующий киберробот (программа по смене тарифных планов клиентов) и оператор к нему стоят существенно меньше этой суммы, а главное — клиентам это гораздо удобнее, потому что если затраты времени для компании я принял из расчета 0,5 часа на одно заявление, то клиенту в среднем придется потратить на это занятие никак не меньше двух часов своего времени. Из этого получаются еще более удручающие цифры бессмысленно потраченного времени и сил и дополнительных денег (хотя бы на проезд в компанию и обратно), и принимает заявления компания отнюдь не в выходные и праздничные дни.
Такая вот арифметика. И останется она такой до тех пор, пока либо власть, либо хитроумные юристы, а лучше всего здоровая конкуренция не изменит статус клиентов Сибирьтелекома с изгоев интернетпространства на участников с равными всему остальному миру возможностями.